Artículo tomado de TechhWeek.es
22 Julio 2008
por Antonio Crespo, director de Quint Wellington Redwood para España y Portugal
1. Estrategia del Servicio
El punto de partida de ITIL V1 fueron las mejores prácticas de operaciones, en las que los procesos de gestión de TI eran el aspecto fundamental. ITIL V2 desvió una mayor atención hacia el cliente de TI. ITIL V3 da un paso más allá con la definición de una estrategia del servicio que ha de estar alineada con el negocio y las estrategias de TI. Ello confiere a las organizaciones la gran ventaja de contribuir - más fácilmente y de manera demostrable - a los objetivos del negocio.
2. Cartera de Servicios
La estrategia del servicio sirve de guía para el desarrollo de la cartera de servicios. Dicha cartera permite valorar de manera proactiva el conjunto de los servicios de TI. ¿Cuáles son los servicios que mejor contribuyen a los objetivos de nuestro negocio de hoy y cuáles son aquellos otros que han de crearse para apoyar los futuros objetivos? ITIL V3 caracteriza a este último grupo de servicios como ‘catalizadores del negocio'. En definitiva, la cartera de servicios es la recopilación de los operativos que han sido registrados en el catálogo, completada con otros nuevos que todavía están en fase de desarrollo.
3. Ciclo de Vida del Servicio
Como diferencia adicional frente a ITIL V2, ITIL V3 introduce el ciclo de vida de un servicio TI. El ciclo de vida del servicio consta de cuatro fases y de una capa de mejora continua del servicio alrededor de las mismas. Las cuatro fases son las siguientes: estrategia del servicio, diseño del mismo, transición y operación. El planteamiento del ciclo de vida se basa principalmente en el valor añadido para el negocio. Dentro del marco de mejora continua del servicio - Continual Service Improvement (CSI) -, tanto los servicios como los procesos son constantemente monitorizados, analizados y mejorados. El objetivo de CSI es aplicar las fases de mejora continua ‘planificar-hacer-verificar-actuar', de cara a llevar constantemente a los servicios y procesos a un nivel superior de madurez. Este concepto ya se introdujo en ITIL V2, pero ahora se le ha conferido una importancia determinante en el conjunto. Para organizaciones de TI, la gran ventaja del concepto de ciclo de vida del servicio es el dotarles de un medio para mirar por encima de la muralla de su departamento y, al hacerlo, se elimina el vicio de mirarse únicamente a sí mismos.
4. Madurez Organizativa
Además, ITIL V3 ofrece un modelo de madurez organizativa. Ello capacita a un departamento u organización de TI a medir su propia madurez en la gestión de servicios. De esta forma, se puede establecer un marco de referencia en relación con organizaciones de TI que puedan ser comparables en el mercado. Para aspectos de (out)sourcing, ello permite contestar la pregunta de si se es capaz de prestar ciertos servicios de TI o si, por el contrario, es más beneficioso el proveerse de servicios externos.
5. Enfoque de arriba a abajo
ITIL 3 no es adecuado para un enfoque desde abajo. Al implantar ITIL V2, muchas organizaciones de TI comenzaron con la implantación de un Centro de Servicio al Usuario (SD - Service Desk) y el diseño de procesos operativos. El enfoque de ITIL V3 es precisamente el opuesto. Su nivel de abstracción requiere de un enfoque de arriba abajo desde la perspectiva de negocio. Es esta última la que determina la estrategia de TI. Y es el valor añadido a los objetivos del negocio el que estipula el diseño de un servicio de TI. Resultaría mucho más complicado, por no decir imposible, conseguir dicho valor con un enfoque de abajo a arriba.
6. Buscar la sencillez y el pragmatismo
El contenido de ITIL V3 es mucho más amplio y complejo que el de ITIL V2. Este enfoque más amplio permite ofrecer un completo conjunto de medidas para la gestión de las TI. No obstante, la pregunta que surge es si permite servir suficientemente a la anterior audiencia. El grueso de ITIL V3 considera veinte procesos y cuatro funciones, mientras que ITIL V2 contiene once procesos y sólo una función. Al comparar ITIL V3 con las versiones anteriores, el principal cambio es que ITILV3 permite a las empresas llevar su organización de TI a un nivel estratégico. Ello puede suponer, para aquellas compañías que ya cuentan con una cierta experiencia en ITIL, un gran paso hacia una organización más profesional y madura. Por otra parte, ITIL V3 tiene un mayor nivel de abstracción y es más complejo, lo que para algunas organizaciones puede suponer una barrera en la implantación de la nueva versión. De cara a decidir sobre la adopción de ITIL V3, es recomendable tomar en consideración estos tres puntos:
Es recomendable que las organizaciones adopten el enfoque de arriba a abajo. Para ello, primero han de decidir qué aspectos son los más importantes para apoyar los objetivos del negocio. Sólo se pueden derivar servicios de TI verdaderamente útiles si los objetivos del negocio están absolutamente claros.
Los niveles intermedios de la dirección de TI y los gestores de servicios TI deben evitar el complicar de manera extra la implantación. El hecho de que ITIL V3 es más amplio y complejo alimenta la tentación de perder de vista la máxima de ‘ponerlo en práctica de manera sencilla'.
Las organizaciones deben mantener los cambios introducidos con ITIL V2. En algunos casos, ITIL V3 utiliza diferente terminología para los mismos conceptos. Pero ITIL continúa siendo una mejor práctica: siempre se implementará con mejores éxitos cuanto más pragmático sea el enfoque. Después de todo, son los resultados deseados los que cuentan, por encima del método empleado.
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